Искусство работы с клиентом. Техники эффективных продаж

Что такое профессиональная продажа?

Обычно принято считать, что продажа — это пассивное ожидание покупателя. Однако с профессиональной точки зрения продажа — это творческий процесс и активное привлечение клиента.

Маркетинговые исследования последних лет говорят о том, что современный клиент стремится приобрести не только высокое качество продукта, но и его «социальную составляющую» — уровень обслуживания, престиж и даже идеологию, которую несет Компания: клиент предпочитает покупать товар со «смыслом», который соответствовал бы его жизненным установкам, ожиданиям, ценностям.

В деловом мире существуют две классические схемы: схема продажи товара и схема продажи услуги (консультация). Если мы попытаемся объединить эти две схемы, то получим новую, более конкурентоспособную схему — схему консультационной продажи. Правильно построенные консультационные (или так называемые «большие») продажи исключают возможность манипуляции сознанием клиента, поскольку Консультант готовит основу для установления с клиентом долговременных отношений, поддержания высокого качества обслуживания и открытого распространения идеологии Компании. Именно о таких продажах мы с вами сегодня и будем говорить.

Быстрый переход к разделам:

• Качества успешного консультанта
• Установление контакта
• Встреча + первое впечатление
• Выявление потребности клиента.
• Правила презентации продукции
• Типы реакций клиента и правильная работа с ними
• Правила заключения сделки
• Техники постпродажного обслуживания
• Подведение итогов

Завести кабинет консультанта

Качества, которые необходимо иметь успешному Консультанту.

Продажа начинается с подготовки к ней. Для того, чтобы продажа успешно совершилась в реальности, она должна сначала успешно совершиться в сознании Консультанта. Профессиональный Консультант должен уметь мысленно «проиграть» весь процесс продажи еще до ее начала. Что для этого нужно?

Цели.

Цели либо ясны, либо их просто нет. Ясность целей придает силы. Однако если ваши цели не подкреплены вашей активностью, то вся их мощь становится равной нулю. Сколько замечательных идей не было реализовано лишь по одной простой причине: намеченные человеком цели не были поддержаны его конкретными действиями. Запомните: либо вы выбираете цели, либо цели других выбирают вас!

Принцип трех «В».

ВЕРА в Компанию. У нашей Компании есть множество преимуществ, например:

• российское производство, что говорит о развитии экономики нашей страны, создании рабочих мест, гибкой ценовой политике;
• маркетинг-план, созданный лидерами сети;
• альянсы — специалисты мирового масштаба сотрудничают с нами, и т.д.

ВЕРА в себя. «Вера рождает действие» — это известно всем. От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А известно ли вам, что и действие способно породить веру?

Как поверить в себя? Нужно просто начать делать. Вспомните, как вы учили таблицу умножения и как не были уверены в себе, когда шли к доске ее отвечать. Но частое использование таблицы умножения привело к тому, что сегодня уверенности в своем знании и умении умножать в уме у нас предостаточно. Таких фактов в нашей жизни множество. Поэтому действуйте, и вера в себя обязательно придет!

ВЕРА в продукт. Успех продажи в значительной степени зависит не только от вашего знания продукта, но и от вашей веры в продукт — веры в то, что, предлагая продукт клиенту, вы помогаете клиенту решать его собственные проблемы, удовлетворять потребности или реализовывать интересы.

Чтобы быть убедительным, вам необходимо самому пользоваться продуктом, быть уверенным в его результативности. Это придаст вам большей уверенности, когда вы будете его предлагать клиенту. Продавая продукт без веры в него, мы не можем создать уверенность у клиента.

Знание продукта.

Для того чтобы грамотно проконсультировать клиента, необходимо знать ассортимент продукции, его преимущества, легко ориентироваться в Каталоге. В этом вам помогут предыдущие материалы по продукции.

Имидж делового человека.

Соблюдение делового имиджа — это фактор, который влияет как на создание деловой обстановки, так и на отношение к вам как к профессионалу. Помните, что пунктуальность — одна из главных черт делового человека.

Техники эффективных продаж.

Одна из самых распространенных причин неуспеха в продаже — отказ от повторных попыток уже после первой неудачи. Однако каждое «нет» — это тоже часть пути к успеху, разумеется, при условии, что вы настойчивы и умеете извлекать уроки из ошибок. Сегодняшнее обучение — помощь вам слышать «да» чаще, чем «нет».

Установление контакта

Где искать клиента?

Варианты:

1. работа со списком знакомых
2. метод рекомендаций
3. «холодные» контакты
4. и т.д…

Как пригласить на встречу? С чего начать разговор?

Правильно! С комплимента. Хорошо, если это «открытый» комплимент, который позволяет завязать разговор и задать уточняющие вопросы, например: «У Вас потрясающий макияж. Вам помогал специалист? Я работаю с декоративной косметикой, и поэтому не могу пройти мимо красоты!». Заинтересуйте собеседника, приоткройте «завесу тайны», но не перегружайте его. Просто оставьте визитку и удалитесь.

Станьте приятным воспоминанием дня. Можете взять контактный телефон, но при этом не нужно боятся, что большинство ваших новых знакомых никогда вам не перезвонят. Соотношение 1:10 — вполне нормальное. Если ваше соотношение 3:10 — вы асс!

Лучше, если вы возьмете инициативу в свои руки. На слова: «Я Вам обязательно перезвоню», вы можете ответить: «Конечно. Только, к сожалению, мой телефон хронически занят. Давайте, чтобы уж точно созвониться, обменяемся телефонами. В какое время Вам удобнее всего разговаривать по телефону?... Хорошо, тогда через пару дней созвонимся в районе ... часов» или 

«Мне так понравилось общаться с Вами, что я не могу отказать себе в удовольствии сделать Вам подарок. Я приглашаю Вас на бесплатную косметическую консультацию, где поделюсь с Вами профессиональными секретами ухода за собой. Мы можем встретиться на этой неделе? Есть ли у Вас подруги, которым интересна эта тема? Вы можете пригласить их тоже». В любом случае оставляйте свою визитку со словами: «Если Вы решите все-таки посетить консультацию, я буду всегда рад(а) предложить Вам свои услуги».

Подготовка к встрече

Первое, что необходимо сделать для подготовки к встрече с клиентом, — это перезвонить клиенту накануне и уточнить несколько важных для вас вещей:

• место и время встречи;
• количество человек, приглашенных на встречу;
• темы встречи, наиболее интересные для приглашенных (уход за кожей лица, уход за телом, декоративная косметика, подарки и т.д.).

В конце телефонного разговора можно подбодрить клиента словами: «Я уверена, что мы полезно и замечательно проведем время».

Второе — нужно тщательно подготовиться к встрече: деловой костюм придаст вам уверенность в себе, макияж поднимет настроение, запасные туфли помогут не оказаться в неловком положении (деловой костюм и босиком!).

Также необходимо заранее подготовить материалы, которые вы хотите взять с собой:

• демонстрационные образцы;
• печатные материалы (Каталоги, тест-карты, карты клиента, демоверсию по продукту);
• и, конечно, хорошее настроение!

Встреча с клиентом — это на 80% ваша подготовка и только на 20% — ваша импровизация!

Встреча + первое впечатление

Личное знакомство — это первое, что мы должны сделать, придя на встречу с клиентом: «Здравствуйте, меня зовут _________. Я — Консультант Компании Faberlic».

Даже если вы пришли к вашим родственникам или знакомым, вы обязательно должны представиться им в новом качестве. Ведь когда мы получаем диплом или нас повышают по службе, мы особо говорим об этом.

Наблюдая за вами, клиент отвечает себе на довольно простые вопросы:

• можно ли вам доверять;
• насколько вы профессиональны;
• насколько вы уверены в том, что предлагаете и делаете;
• насколько вы комфортны в общении;
• как вы выглядите.

Организуя пространство встречи, учитывайте это. Избегайте садиться рядом — вам важно иметь возможность следить за реакцией клиента на ваши слова, жесты. Поэтому предложите участникам встречи расположиться так, чтобы вы могли видеть их лица. Желательно расположиться под углом 45°, а не напротив, поскольку психологически это может быть воспринято как позиция соперников.

Следующий шаг после знакомства — установление контакта между вами и клиентом.

Здесь уместен короткий разговор на нейтральную тему.

Вы можете поставить себе «5+», если в первые минуты общения вам удалось сказать клиенту искренний и уместный комплимент. У каждого человека есть что-то такое, чем он по-настоящему гордится, и это должно быть вами отмечено. Например, если разговор происходит в доме у клиента, это может быть уютный интерьер, красивая икебана, ухоженные цветы и т.д. Получать комплименты приятно всем, поэтому, услышав комплимент, человек психологически расслабляется.

Дайте возможность клиенту раскрыться, разговориться. Пусть первые 50-60 слов скажет он сам, а вы будете лишь заинтересованно его слушать. Важно уловить, почувствовать «внутренний темп» человека, с которым вы пришли на встречу. Лучше всего он проявляется в том, как человек говорит, в темпе его речи. Поэтому если клиент говорит медленнее вас, старайтесь замедлять свою речь, иначе он не будет успевать за вами и упустит важную информацию. Если клиент говорит быстрее вас, убыстряйте свою речь, иначе через 15 мин он начнет смотреть на часы.

Если на встрече присутствует несколько женщин — Косультант выбирает средний темп речи.

С вашей стороны — короткий, в 3-5 предложениях, рассказ о Компании, затем предложите участникам встречи заполнить карты клиента. Важно сделать это в начале встречи, поскольку, если сделка не состоится, клиент может не согласиться дать вам свои координаты.

Выявление потребности клиента.

Для начала сформулируйте общую тему встречи: «Сегодня мы с Вами _______ (научимся правильно ухаживать за собой, познакомимся с новыми тенденциями в макияже, откроем секреты ухода за лицом или телом и т.д.)».

Просмотрите Карту клиента — у вас перед глазами готовые потребности клиента. Однако, прежде чем предлагать что-либо клиенту, необходимо быть уверенным в том, что это действительно то, что ему необходимо. Дайте клиенту поговорить о нем самом. Основным инструментом Консультанта на этом этапе являются техника задавания вопросов и техника активного слушания. Вся полученная информация пригодится вам позже, на этапе презентации товара. Задавая вопросы и слушая ответы, стремитесь найти точки пересечения ваших предложений с интересами клиента.

Лучше, если ваши вопросы к клиенту будут открытыми, помогающими ему полнее выразить себя и не ограничиваться односложными ответами типа «да» или «нет». Обычно открытые вопросы начинаются со слов: «Кто», «Что», «Как», «Где», «Почему», «Сколько» и т.д. Например:

• «Что Вы понимаете под ежедневным уходом?»
• «Какие Вы предпочитаете оттенки?»
• «Чем Вы руководствуетесь при выборе косметических средств?»
• «Какого эффекта Вы хотите добиться?»

Важно, чтобы ваши вопросы апеллировали к мнению клиента и установим между вами отношения партнерства (например, «Как Вы считаете...?», «Каково Ваше мнение...?», «Что Вы думаете по поводу...?»).

клиенту необходимо четко дать понять, что вопросы задаются вами не из праздного любопытства, а для того, чтобы предложить ему наилучшее решение. Однако если вы умело задаете вопросы, но не умеете слышать ответы, то цена этому невелика. Также важно уметь анализировать ответы клиента, поскольку в некоторых случаях это помогает сформировать потребность клиента в том или ином продукте. Уточняйте потребности (например, «Правильно ли я поняла, что Вас интересует антивозрастная программа?»).

Правила презентации продукции, демонстрации ее свойств и выгоды для конкретного человека.

Следующий шаг встречи — презентация коммерческого предложения, или консультирование.

Консультирование — это ваша услуга клиенту, которая позволяет вам решить одновременно несколько задач:

• дать информацию о типе кожи клиента и основных потребностях этого типа кожи;
• презентовать расширенный комплекс средств, направленных на решение проблем данного типа кожи;
• аргументировать важность применения каждого из предлагаемых средств;
• поделиться маленькими «женскими секретами» на каждый день.

Презентация коммерческого предложения потребует от вас очень хорошей предварительной подготовки, поскольку ее успех в большой степени зависит от трех моментов:

• от вашего умения грамотно и убедительно говорить;
• от правильно выявленных потребностей клиента;
• от наличия демонстрационных образцов.

Лучше, если свои первые презентации вы проведете вместе со своим наставником, и у вас будет возможность научиться делать по-настоящему яркие и эффективные консультации.

Пример: «Активный ингредиент этого крема — Аквафтэм (презентация свойств), он помогает стимулировать обмен веществ в клетках Вашего организма (презентация преимуществ)».

Знание свойств и ингредиентов продукции является основой профессионального языка Консультанта. Это важный фактор, влияющий на успех продажи, — он говорит клиенту не только о качестве предлагаемой продукции, но и о вашем профессионализме.

Рассказ о преимуществах продукции — это перевод с профессионального языка на язык потребителя, т.е. язык потребностей клиента.

Провести эффективную презентацию вам поможет техника «Факт-выгода». Последовательность техники такова:

1. Назвать факты.
2. Показать выгоду от факта («это Вам позволит», «и тогда Вы сможете», «а это значит»),
3. Добиться согласия («не так ли?», «Вы согласны?», «не правда ли?»).

Давайте посмотрим, как это выглядит на конкретном примере.

• Гель имеет объем 300 мл, а это значит, что его хватит надолго (экономия), не так ли?
• У продукта легкая, гелеобразная консистенция, что позволит ему впитываться в кожу очень быстро, Вы согласны?
• В состав геля входит экстракт василька, что позволяет использовать этот гель для чувствительной кожи, это то, что Вы искали, не так ли?

Рассмотрим, каким должно быть грамотное консультирование, на примере консультации по уходу за кожей лица:

«Что необходимо женщине для того, чтобы всегда выглядеть красивой? — Ухоженная кожа, подходящий макияж. Макияж будет выглядеть хорошо только на ухоженной коже. Как можно этого добиться? — С помощью грамотно подобранной индивидуальной программы по уходу за кожей лица, соответствующей именно Вашему типу и состоянию кожи. Для этого нужно всего несколько минут в день.

Тестирование показало, что у Вас ... тип кожи и … состояние кожи. Основные потребности такого типа —… Я рекомендую Вам... серию средств по уходу за кожей лица. Основные ингредиенты этого комплекса — ..., что позволит Вам .... Давайте рассмотрим этапы этого комплекса (презентуем расширенный комплекс).

Очищение. Основные функции очищения — … (Расскажите клиенту, почему не рекомендуется пользоваться мылом).

Глубокое очищение. Его основные функции — … (Расскажите клиенту, почему необходимо отшелушивать мертвый слой, что входит в состав мертвых клеток, сколько раз в месяц нужно использовать это средство и почему).

Маска. Ее основные функции — … (Расскажите клиенту, в чем отличие очищающих и увлажняющих масок, почему важно соблюдение временных рамок, сколько раз в неделю нужно использовать это средство). 

Тонизирование. Его основные функции — … (Расскажите клиенту о важных процессах, которые запускаются при использовании этого средства).

Увлажнение, питание, регенерация, защита — основные функции дневных и ночных кремов… (Расскажите клиенту о важности различиях кремов на дневные и ночные, о разных потребностях кожи в разное время суток)».

Во время консультирования используйте следующие приемы:

1. Держите демоверсию по продукции таким образом, чтобы информация была видна всей аудитории и чтобы вы сами при необходимости могли легко ее прочитать. Это придаст вам уверенности, поможет удержать нить изложения и сэкономить время.
2. Рассказывая о каждом продукте, обязательно возьмите его в руки, демонстрируя присутствующим, и называйте его «Ваш продукт». Например: «Ваш основной комплекс по уходу за кожей, включающий в себя Ваше очищающее средство, тоник и Ваш увлажняющий крем». Это будет подсознательно стимулировать присутствующих приобрести его.
3. Рассказывая об акциях, берите Каталог в руки и показывайте всем присутствующим.
4. Смотрите собеседникам в глаза, подтверждайте сказанное положительными кивками головы, улыбайтесь.
5. Демонстрируйте на себе методы нанесения макияжа (без нанесения косметики), держа в руках кисточки для глаз/губ.
6. Выстраивайте предложения со слов «Как Вы знаете...», «Мы с Вами понимаем, что ...», «Как Вы правильно сказали ...».
7. Активно обращайтесь к собеседникам: «Скажите, не правда ли Вы чувствуете, что кожа стала мягче?», «Такая процедура приятно расслабляет, не так ли?».
8. Обязательно подводите итог: «Итак, мы говорили о том, что для решения ... проблемы кожи важно пользоваться расширенным комплексом средств.В Ваш комплекс входят...».

Следующий шаг встречи — подведение итогов разговора о преимуществах продукции и предложение о покупке.

В этой части встречи нужно подчеркнуть только те преимущества продукции, с которыми клиент согласился, признал важными. Например:

• «Давайте еще раз вспомним то, с чем мы уже согласились ...»
• «Мы уже согласились, что ...»
• «Давайте подытожим...»
• «Мы уже обсудили ...»

В момент предложения покупки важно не менять своего поведения, не выделять интонацией или позой, что наступает важный момент: «Вот рецепт красивой кожи. Он стоит... Вы хотели бы забрать его прямо сейчас или Вам доставить заказ завтра?».

Сделав предложение, выдержите паузу и спокойно дождитесь реакции клиента.

Типы реакций клиента и правильная работа с ними.

Следующий этап — оценка реакции клиента.

Если клиент сказал:

Основные типы реакций клиента на предложение о покупке:

• Принятие — утверждение, выражающее согласие с преимуществами продукции. 
• Скептицизм — вопросы или сомнения относительно преимущества продукции. 
• Равнодушие — отсутствие заинтересованности в продукции и ее преимуществах. 
• Возражения — высказывание несогласия по поводу продукции, когда клиента что-либо не устраивает в ней.

Рассмотрим, что нужно делать в тех ситуациях, когда клиент сказал «Нет».

Негативные реакции клиента почти всегда вольно или невольно выводят Консультанта из равновесия. В ответ Консультант может начать бездумно реагировать, либо действовать обдуманно. Точные, обдуманные действия — самая эффективная стратегия развития ситуации.

Итак, ситуация первая: клиент высказывает скептицизм.

Здесь важно не идти в «лобовую атаку», но и не стоит соглашаться со скептицизмом клиента. Для этого:

• задаем уточняющий вопрос («Что Вы понимаете под...?», «Я не совсем поняла Ваш вопрос, прошу Вас уточнить...»);
• делаем комплимент сомнению;
• предлагаем доказательство, опровергающее скептицизм клиента.

Ситуация вторая: клиент высказывает равнодушие.

Обычно это происходит по причине удовлетворенности конкурирующим продуктом (услугой), удовлетворенности собственной системой (способом) либо отсутствия потребности в предлагаемом вами продукте (услуге). В такой ситуации важно использовать открытые вопросы, для этого:

• уточняем, правильно ли были сформулированы потребности клиента;
• задаем вопросы для выявления его неосознаваемых потребностей.

Ситуация третья: клиент высказывает возражения.

Помните: если вам возражают, то к вам лично это не имеет никакого отношения.

Как правило, истинные причины возражения скрыты. Только с помощью правильно организованных вопросов можно распознать, о чем говорит конкретное возражение и что является его истинной причиной.

Важно помнить, что большинство возражений говорит о заинтересованности клиента. Однако, возможно, таким образом он запрашивает дополнительную информацию о продукте либо хочет убедиться в правильности своего выбора. Помогите ему в этом.

Возможно, что вы плохо определили потребности клиента и предлагаете ему не совсем то, что ему действительно нужно. В таком случае возражение можно легко предупредить, если быть внимательным при установлении контакта и определении потребностей клиента.

Наконец, это может быть вежливый отказ на ваше предложение.

В любом случае, если возражение возникло, его нужно отработать. Наиболее распространенными являются два вида возражений: относительно цены и относительно качества предлагаемой вами продукции. Рассмотрим сначала пример грамотной работы с возражениями относительно цены:

• Клиент: 1000 руб. — это очень дорого.
• Консультант: Я Вас отлично понимаю. А сколько Вы считаете недорого?
• Клиент: 500 руб.
• Консультант: Насколько я понимаю, вопрос в 500 руб.? Этого средства Вам хватит на 3 месяца использования. Это 6 руб. в день. Эта цифра сравнима с одним чупачупсом. Такова цена красивой кожи. Недорого не правда ли?... 

Теперь рассмотрим два примера грамотной работы с возражениями относительно качества предлагаемой продукции:

• Клиент: Я привыкла пользоваться дорогой косметикой.
• Консультант: Я часто про это слышу, и в этом есть свой резон. Для многих людей цена — это показатель качества. Что для Вас дорогая косметика и почему именно ее Вы предпочитаете?
• Клиент: Для меня это престижно и качественно.
• Консультант: Предлагаю Вам попробовать нашу элитную серию «Platinum» или средства «Expert» — альтернативу салонной процедуре.

• Клиент: Я не уверена, что через месяц смогу получить тот результат, о котором Вы говорите.
• Консультант: Хорошо, что Вы об этом сказали. Конечно, результат, который гарантирует Компания, можно получить только в случае ежедневного и правильного применения расширенного комплекса по уходу за кожей. Давайте вспомним, какими средствами необходимо пользоваться для гарантированного результата.

Правила заключения сделки.

Рассмотрим теперь, что нужно сделать, если клиент сказал «Да». Этот этап называется завершением сделки.

1. Оформите заказ (уточните время, дату доставки, форму оплаты, наименование продукции).

2. клиент сделал выбор — поддержите его. Не уходите сразу. После того, как заказ оформлен, уровень доверия клиента к Консультанту резко возрастает: логика подсказывает клиенту, что Консультант больше вроде бы не является заинтересованным лицом. В этот момент клиент особенно нуждается в вашей поддержке. Первое, что он начинает делать после завершения сделки, — это искать логические подтверждения тому, что поступил правильно. Помогите ему в этом («Вы сделали правильный выбор. Я тоже влюблена в этот комплекс!»). Кроме того, клиенту важно показать, что ваши с ним отношения долгосрочные.

3. Договоритесь с клиентом о следующей встрече.

Помните, что самый выгодный клиент — постоянный клиент. Получить согласие на следующую встречу не менее важно, чем совершить сделку — это фундамент ваших долгосрочных отношений. Хорошо, если вам удастся обосновать необходимость следующей встречи уже во время консультации, упомянув об этом несколько раз:

• «Какую тему Вам интересно обсудить в следующий раз?»
• «Когда Вам удобнее встретиться в следующий раз — в среду или в четверг?»
• «Вам удобнее получить индивидуальную консультацию или Вы пригласите подруг и получите от меня подарок?»

В этом случае клиент будет психологически готов принять предложение о следующей встрече с вами, он будет ждать ее, благодаря чему и резервирование последующих встреч для вас значительно облегчится.

4. Оставьте клиенту в подарок Каталог. Не перегружайте клиента, больше ничего не презентуйте! Если ваша встреча затянется больше часа, клиент начнет смотреть на часы. Лучше, если вы оставите легкое чувство «голода», и тогда велика вероятность того, что, просмотрев Каталог, клиент перезвонит вам и сделает дополнительный заказ.

5. Получите рекомендации. Джек Траут утверждает: «Лучшая реклама — это рекомендация». Согласно последним исследованиям, 80% рекомендованных клиентов совершают покупку, и в среднем они покупают на 23% больше. Помимо того, они в 4 раза чаще, чем незнакомые клиенты, рекомендуют вам других возможных клиентов.

Давайте уже сегодня начнем задавать вопросы своим клиентам и друзьям. И тогда вы обязательно увидите результат!

Вот несколько примеров того, как можно попросить рекомендацию:

• «Кому из Ваших знакомых необходима помощь в подборе комплекса?»
• «Могли бы Вы порекомендовать кого-нибудь из своих знакомых, кто интересуется средствами для проблемной кожи?»
• «Кого из Ваших знакомых мог бы заинтересовать антицеллюлитный комплекс?»
• «Кто из Ваших друзей собирается в отпуск и ему необходима помощь в подборе солнцезащитных средств?»
• «У меня открыт набор новых Консультантов, Вы можете мне порекомендовать кого-нибудь из своих знакомых?» 

Особый акцент на молодых мамах, у которых нет времени, а иногда и возможности (не с кем оставить ребенка), чтобы пойти в магазин и приобрести необходимые товары 

Далее попросите клиента перезвонить этим людям и предупредить о вашем звонке.

Так как промоушен вам уже сделают, вам останется только договориться о встрече и узнать, когда и где вашим будущим клиентам будет удобнее с вами встретиться. И не забудьте пригласить их прийти вместе со своей подругой, знакомой или соседкой.

6. Поблагодарите пришедших на встречу («Спасибо за интересную беседу. Уверена, что наша следующая встреча будет не менее полезной и увлекательной для Вас. До встречи....(дата)»).

Итак, сделка оформлена, консультации назначены, рекомендации у вас в кармане.

Но это еще не все! Наступает последний этап — постпродажное обслуживание.

Техники пост продажного обслуживания.

Завершение сделки — только начало ваших постоянных взаимоотношений с клиентом. Что ждет клиент от Консультанта? Заинтересованного, заботливого, внимательного отношения. Как можно этого добиться?

В первую очередь необходимо иметь и, главное, как можно дольше сохранять информацию о клиенте. Вам необходимы «подсказки»: что клиент уже приобрел, в чем нуждается, что предпочитает и о чем мечтает. Также постарайтесь стать незаменимым Консультантом для всей семьи клиента. Узнайте, можете ли вы связываться с членами семьи по поводу подарков к различным датам; постарайтесь расспросить о детях и узнать их возраст, чтобы предложить продукцию и для них. Где мы можем накапливать такую информацию? Конечно, в Карте клиента, в CRM.

Формула успешного Консультанта, у которого все клиенты являются постоянными, довольно проста:

• консультировать;
• демонстрировать;
• информировать об акциях Компании и выходе новинок;
• приглашать на презентации, «Дни клиента», совместные праздники;
• поздравлять с днем рождения и праздниками (для этого вы можете разработать собственные спецпредложения);
• выражать признательность;
• поощрять своих клиентов. 

Tехника — 2x2x2.

Это техника звонков клиенту по поводу приобретенного средства:

• через 2 дня — узнать первое впечатление, убедиться, правильно ли клиент пользуется средством;
• через 2 недели — узнать о первых результатах;
• через 2-3 месяца — с предложением заказать заканчивающееся средство.

И наконец, последний «секрет»:

• обслуживайте клиента так, как вы хотели бы, чтобы обслуживали вас самого;
• обслуживайте клиента так, как он хотел бы, чтобы его обслуживали;
• превосходите его ожидания.
• Скажите, стали бы вы искать другого Консультанта? Я тоже думаю, что нет.

Подведение итогов

Теперь давайте суммируем все то, о чем мы сегодня говорили, и нарисуем схему

1. шаг — Работа над собой.
2. шаг — Поиск клиента.
3. шаг — Назначение встречи.
4. шаг — Консультация, мастер-класс:
   • Установление контакта.
   • Выявление потребностей.
   • Презентация коммерческого предложения.
   • Предложение о покупке.
   • Оценка реакции.
   • Работа с реакцией клиента.
   • Завершение сделки. 
5. шаг — Постпродажное обслуживание.

Эта схема станет для вас лучшим помощником в планировании, подготовке и организации встречи с клиентом — Вы можете использовать ее как Памятку. Превратите их в собственную систему достижений